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高端車主想要的門店極致服務體驗是什么?——對話煙臺萊山馳寶行劉俊華女士

2020-08-06    中國潤滑油信息網  

煙臺市女企業家協會常務副會長

 煙臺市馳寶行汽車維修服務有限公司總經理

  ■ 劉俊華女士

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煙臺萊山馳寶行劉俊華女士

  乘聯會數據顯示,2020年上半年中國市場乘用車累計銷量達到770.4萬輛,同比跌幅收窄至22.5%。從消費趨勢來看,高端化趨勢進一步凸顯。其中,6月豪華車零售同比增長27%,環比增長9%,市場份額創出14.9%的歷史新高。相較普通車型,高端乘用車車主對高價維保服務的接受度高,也更注重服務商的優質供應鏈和維保技術。但在中國汽車后市場,長期存在著缺乏統一標準、服務水平參差不齊、配件真假難辨、價格不透明等行業痛點,盡管新參者絡繹不絕,行業群雄逐鹿,但高水平、標準化、高素質的汽車養護方式卻一直是市場空白,很難得到高端車主的信任。

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  聽聞在山東煙臺,有一家車行備受高端車主青睞,無論是做基礎常規保養還是汽車遇到大修,不少高端車主都選擇它,信任它。“我的車必須送到他們家,因為很有價值!”、“劉美女在嗎?我有事情想找她請教。”——到底是什么“魔力”讓車主如此信賴這家車行?他們口中的“劉美女”又是何許人也,緣何在大家都想找她“談心”?……

  且聽中國潤滑油信息網、《潤滑油市場》雜志一一道來。

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中國潤滑油信息網、《潤滑油市場》雜志執行主編與煙臺萊山馳寶行劉俊華女士合影
 

  修車還能做成大生意?搭建起平臺價值鏈

  傳說中的“劉美女”就是煙臺萊山馳寶行的老板劉俊華女士,這位深耕汽修行業多年,在大眾眼中馳騁商海、運籌帷幄的企業家,笑起來滿滿的親和力,眼中無時不刻閃耀著熱情和真誠。“我雖然是60后,但是時代變化太快,我也必須跟上節奏,不斷學習和運用新事物,努力提升自己,完善自己。”采訪中,劉總言簡意賅地道出自己門店“深入人心”的“秘密武器”,“你希望別人怎樣對你,你就怎樣對人——唯有深耕細作,從客戶需求出發,把客戶當朋友,才能最終贏得客戶信賴。”

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  作為早期進入行業的弄潮兒,無論是眼界還是魄力,都讓劉總在汽修圈中脫穎而出。在她看來,未來中國高端乘用車保有量將持續上升,以行之有效的營銷模式,把潛在客戶吸引過來,然后通過服務體驗的提升,提高客戶二次轉化率及粘性,這是目前大多數門店老板的軟肋。“現在每家店都缺客戶,如何‘吸引’并‘留住’高端用戶確實是當前汽車后市場非常頭疼的問題。”劉總表示,價格戰在今時今日已經行不通,唯有創新服務,把用戶體驗做到極致,為客戶分享、創造更多實實在在的價值,才能不斷滿足高端用戶需求。

  在萊山馳寶行,我們看到,潔凈明亮的修車環境,著裝整潔大方的技術人員,舒適溫馨的休息區,細節里都是有愛的人文氣息。劉總說,當前,女性正成為汽車市場消費的主流,她更愿意與女性車主一起“外修身,內修心”,傳遞積極健康的生活態度。

  “汽修行業作為傳統服務業,我們的出發點應該是車主需要什么,而不是我們想要什么。”劉總表示,“我們的會員俱樂部,經常會舉辦形式多樣的沙龍活動、郊外自駕游活動,為高端車主搭建起資源對接的平臺,幫助他們擴展人脈,實現商務合作。盡管這個過程,我們不收取一分錢的中介費,但是卻為客戶創造了看得見的價值,贏得了他們的信任。”

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  認準歐坦高端定制機油,做精準養車“匠人”

  后疫情時代,面對中國汽修行業普遍的微利、低效的常態,面對來勢洶洶的互聯網平臺競爭,劉總顯得十分“淡定”。她表示,借助高端車市場高速發展的契機,全方位立體化構建高端車維修聯盟的車主服務生態圈,從維修保養服務不斷加載定制化保養產品等增值服務,實現從“粗放式”向“精細化”轉變,尤為重要。這也是她選擇歐坦高端定制機油的原因。

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  劉總介紹,歐坦Eurton潤滑油以生產制造的獨到性、技術上的專業性、精準匹配的服務模式,有效提升其門店的專業技能和標準化服務水平,優化門店的服務功能,滿足高端車主日益升級的養護需求。“歐坦Eurton潤滑油將數據與真實車況整合,以原廠車輛信息為支撐,將車輛實際的運行工況、車主的駕駛習慣相結合,以求達到車主最滿意的駕乘體驗。”

  “我們要做‘匠人’,把每一個基礎保養都做得規范化、流程化、數據化,帶給客戶與眾不同的體驗。”劉總強調,這種體驗必須是全方位的,由點及面,再到構建起車主服務生態圈,讓客戶真真切切獲得附加價值。“‘差不多’這個詞不能在如今的汽車后市場適用,每個技術板塊我們都力求‘明明白白’”。

  近年來,劉總更專注于精細化管理,實現線上線下營銷的融合,她堅信,只有發展高端服務,流量才能越來越大,才能真正打造并不斷提升自己的品牌價值。“就算沒有疫情,中國汽修行業也到了應該構建起適應高端用戶需求的新型門店模式的時候。相信未來歐坦定制機油將助力更多大修廠轉變長線思維,追求復利增長,更精準的維護客戶,以此來推動整個行業服務水平的整體上升。”

  重視技師培養,讓人才“玩中學,學中樂”

  隨著汽車保有量的節節攀升,汽車維修行業的車源、車種、服務對象以及維修作業形式已發生新的變化,汽車維修業技術含量很高,對從業人員的技術也要求越來越高。只有持續、專業的技能輸入,才能確保維修技術能力長期處于較高水平,門店也才能長期保持其核心競爭力。

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  通過與當地知名職業技術學院的合作,引進畢業生,劉總對人才的培養也有自己的一套方法。她說,其他企業的“新手”最少要先洗車3個月,但他們只需半個月就可以到維修崗位實習,“我們已經擁有一套非常好的培訓機制,并且通過日常的競賽、考核,增強他們的學習熱情。”在劉總看來,今天的年輕人不再單純地為錢而拼搏,更多的是為了實現自身價值而努力。“帶著年輕人學技術,一定要在玩中學,學中樂,充分調動他們的熱情。尤其是高端車要學習的東西非常多,現在新車更新快,科技含量也越來越高,我們對技師的要求,不止是專注維修,還需要在各方面多元化提升,以‘匠人’精神,服務好每一位車主。”而系統的內部培養,也讓劉總的這群“后浪”小伙伴們對企業有更好的向心力和凝聚力。

  對于后疫情時代的行業發展,劉總寄語,身為企業家一定要有正能量,常懷喜樂之心,我們越是焦躁地尋找,越找不到自己想要的,只有平靜下來,才能聽到內心的聲音。“困境只是暫時的,汽修從業者都具有堅韌不拔的精神和毅力,只有腳踏實地,只有做好準備,只要眾志成城,共克時艱,終究迎來彩虹!”

  行業評論

  專業的技術團隊,先進的服務理念,超前的營銷模式,讓煙臺萊山馳寶行突破了傳統汽修門店企業沒有發展后勁的定式。在我們的對話中,劉總一直強調,在相互的價值實現的過程中,萊山馳寶行更要以獨特的方式讓品牌存在于消費者心中,讓車主真正認可其價值。

  在今天,互聯網思維在傳統汽修行業的進化有三:其一,抓住商業的本質,創新產品和服務的極致體驗,“與用戶談一場終生的戀愛”;其二,擁有勇于創新的精神,在不同維度積極創新,做時代的引領者;其三,不跨步、不停步。傳統汽修企業在腳踏實地打好技術基礎的每一步的同時,要積極擁抱互聯網,探索線上線下融合的新商業模式與價值創新。這三點,在萊山馳寶,在劉總身上,我們看到了更多。期待今天與劉總的對話,能夠成為后疫情時代汽修行業平靜水面激起一層浪花的那粒石子,引發大家對服務體驗提升的思考;也期待未來,更多傳統汽修企業及門店,在歐坦高端定制機油的加持下,共同開啟精準養車服務新篇章!

歐坦潤滑技術全國服務支持

400-608-1699

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來源:中國潤滑油信息網

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